Parler qualité sans parler coûts, c’est souvent laisser la démarche dans le registre de l’intention. Or une démarche qualité gagne en crédibilité lorsqu’elle sait montrer ce qu’elle coûte, mais aussi ce qu’elle évite.
Pourquoi mesurer les coûts de la qualité ?
Une démarche Qualité mobilise du temps, des ressources et des moyens. Elle produit aussi des effets visibles ou invisibles sur l’organisation. Si l’on ne cherche pas à mesurer ces effets, il devient difficile d’apprécier la pertinence des actions engagées et encore plus difficile d’arbitrer entre prévention, contrôle et traitement des dysfonctionnements.
Maîtriser les coûts de la qualité, c’est donc donner une lecture économique à la démarche. C’est ce qui permet de sortir d’une approche purement déclarative et de rendre la fonction Qualité plus crédible.
Les trois repères à distinguer
Les coûts de non-qualité (CNQ) peuvent être internes ou externes. Ils regroupent les conséquences des anomalies, des reprises, des rebuts, des retards, des réclamations ou des défauts perçus par le client. Les coûts de qualité (CQ) concernent davantage les activités de contrôle et de prévention. Enfin, le coût d’obtention de la qualité (COQ) correspond à une vision d’ensemble.
Autrement dit, le COQ peut être lu comme la somme des coûts de non-qualité et des coûts engagés pour maîtriser cette non-qualité.
Une logique simple : viser un COQ minimum
Si l’on ne dépense rien en prévention ni en contrôle, la non-qualité risque d’augmenter. À l’inverse, si l’on multiplie les dispositifs de vérification sans discernement, les coûts de qualité peuvent devenir excessifs. L’enjeu n’est donc pas de réduire un poste isolé, mais de trouver un équilibre global.
C’est en ce sens qu’il est pertinent de viser un coût d’obtention de la qualité aussi bas que possible, sans dégrader la performance ni la satisfaction du client.
Crédibiliser la démarche Qualité
À mes yeux, cette lecture économique change la manière dont la qualité est perçue. Elle permet de relier la démarche à des décisions concrètes : faut-il renforcer la prévention ? alléger certains contrôles ? investir dans une action corrective durable ? prioriser un chantier d’amélioration ?
En résumé, mesurer les coûts ne réduit pas la qualité à une question financière. Cela permet au contraire de montrer qu’elle contribue à la performance de l’organisation.
